顧客クレームをデザインせよ

ClaimDesign_2019092.pdf

顧客クレームをデザインせよ
Claim Design:  How to Educate Smart Claimers

ユンテソン[著]
ISBN(or ASIN)： B07XLG4SQ5
頁数：80
形式：電子版PDF
発行日：2019年9月12日
定価：本体900円＋税
出版社： 安全門社

[なかみをプレビュー]
https://play.google.com/store/books/details?id=g9SuDwAAQBAJ

[著者について]
ユン テソン（尹 泰聖, YOON Taesung）
韓国科学技術院（KAIST）・技術経営専門大学院・教授 / 毎日経済新聞・客員論説委員
東京大学工学系研究科にて博士号(工学)を取得した後、東京工業大学助手と経済産業研究所客員研究員を経て、東京大学工学部総合研究機構助手を歴任。
２０００年に東京にてデータ可視化ソフトウェアベンチャー創業。
２００８年よりKAIST 教授に就任して、現在に至る。
現在、KAIST で「知識産業」、「サービスイノベーション」、「技術動向と事業機会」などを講義しており、コラムニストとしても活動している。
日本語の著書は、『テクノロジ - ロ - ドマップ（安永裕幸と共著）』、『オープンナレッジ』などがあり、韓国語の著書は『顧客は毒だ』、『サービス・イノベーションの作り方』、『知識をキャッシュに変える』、
『答えが見つかる考え方』、『一度は自分の人生を生きろ』、『データ分析力』など、多数ある。

[内容について]
顧客クレームをデザインせよ！
顧客クレームの賢い活用から企業は成長する。
ほとんどの企業には、経営活動を支援するための知識管理システムや知識経営システムがある。
しかし、クレームを経営に活用する事例はめずらしい。クレームは企業があるかぎり生じる。また同じクレームが繰り返して生じる。クレームの内容は変わり続ける。クレームの対象は製品だけでなく、社員の言動、企業の対応にまで広がっている。このようなクレームの特性を考えると、クレームをデザインして、経営活動に活用すべきである。

本書では以下の内容について説明している。
顧客の小さな不満が大きなクレームの出発点である。
すべての顧客は、潜在的なクレーマー(Claimer)である。
顧客のクレームは変わり続ける。
顧客のクレームは企業の資産である。
顧客のクレームを公開する。
クレームをデザインする。
クレーム最高責任者(Chief claim officer)を指名する。
クレームを設計するとは何か。
クレームの設計は誰がするか。
スマートクレーマー(Smart claimer)の養成する。
企業における共通のクレームの事例。